Especialistas da indústria acreditam que a campanha Good Night Guarantee foi revisada após uma enxurrada de reclamações duvidosas(Imagem: Evening Gazette)
Por seis anos, os anúncios de Lenny Henry no Premier Inn prometeram um reembolso irrestrito se os hóspedes não tivessem uma boa noite de sono.
Mas alguns clientes furiosos acordaram e descobriram que a famosa promessa de reembolso não é mais o que parece.
Em vez de pagar o custo de sua estadia pela equipe da recepção, os hóspedes precisam entrar na Internet e preencher um formulário de reclamação para tentar recuperar o dinheiro.
Membros da indústria acreditam que a campanha Good Night Guarantee, lançada em 2012, foi discretamente revisada depois que o Premier Inn foi inundado com reclamações de pessoas que queriam um brinde.
Um disse: Eles não oferecem mais reembolsos no local se você não tiver gostado da sua estadia. Eles mudaram sua política porque estavam sendo prejudicados pelas pessoas que se aproveitavam do sistema.
A campanha Good Night Guarantee na rede de hotéis Lenny Henry foi lançada em 2012
Martyn James, do site de reclamações de clientes Resolver, disse: Nunca vender menos ou prometer demais, como diz o velho ditado da indústria de publicidade.
Você pode apostar que os chefes do Premier Inn ficaram em um tom distinto de roxo depois que sua promessa de 'boa noite de sono' se tornou um ingresso para uma noite grátis. Embora seja admirável que o negócio tenha durado tanto, não espere nenhum brinde fácil no futuro, agora que a empresa endureceu suas regras.
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Premier Inn, uma das maiores redes da Grã-Bretanha, com 750 hotéis, diz que mudou para um sistema de reembolso centralizado no ano passado para tornar a maneira como lida com as reclamações dos clientes o mais consistente, profissional e simples possível.
Um porta-voz disse: 'Somos constantemente eleitos a marca de hotel mais amada do Reino Unido, inclusive por três anos consecutivos pela Which ?, e nossa Garantia de Boa Noite ajuda a garantir que todos os hóspedes saiam felizes. No caso raro de uma estadia ficar aquém das expectativas, os hóspedes são convidados, em primeiro lugar, a conversar com as nossas simpáticas equipas de recepção, que estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
'Eles têm o poder de resolver quaisquer problemas caso a caso e terão o maior prazer em consertar as coisas. Esta é a nossa garantia de boa noite. Os hóspedes que desejam reivindicar seu dinheiro de volta são direcionados a entrar em contato com a equipe de relações com os hóspedes por meio de um formulário online. Para tornar os reembolsos tão consistentes, profissionais e simples quanto possível, mudamos a forma como as pessoas solicitam um reembolso sob nossa Garantia de Boa Noite, mudando para um sistema centralizado há mais de um ano.
'Temos uma equipe altamente treinada de consultores de relações com hóspedes que fazem um excelente trabalho de orientação aos hóspedes que passaram por um problema durante este processo, e a mudança permite que nossas equipes no local envidem todos os esforços para fornecer uma recepção de classe mundial para os milhões de convidados que adoram ficar conosco todos os anos. '
A garantia não cobre questões que estão fora do controle do hotel, como cortes de energia, incêndios e condições meteorológicas extremas.
