Reembolsos estendidos durante o coronavírus - quanto tempo você tem agora para enviar as coisas de volta

O que acontece se você quiser enviar algo de volta(Imagem: Getty Images)

A vida confinada deu lugar a novos problemas à medida que compramos coisas online para substituir itens significativos que foram embalados ou apenas tratamos a nós mesmos.

Tudo isso esclareceu alguns dos problemas com as compras online. Nas últimas semanas, percebemos o aumento de novos tipos de reclamações.

Só na última semana, inúmeras pessoas entraram em contato para dizer que, embora alguns varejistas estejam vendendo produtos, eles não são capazes ou estão dispostos a lidar com devoluções ou responder a consultas de atendimento ao cliente.

Reclamações sobre compras online dobraram nas últimas semanas e quadruplicaram desde fevereiro, com problemas de entrega e reembolsos dominando as coisas sobre as quais as pessoas estão entrando em contato com a Resolver.

As empresas podem ser um pouco mais difíceis de alcançar no momento (Imagem: Getty Images)

E essa última categoria é uma preocupação - porque se um varejista tem a inclinação de vender algo, também deve ter os recursos para resolver o problema.

A boa notícia é que seus direitos de consumidor não mudaram quando se trata de bens e serviços comprados online.

Mas a pandemia trouxe novas situações para o jogo, com pontos positivos como tempos de retorno estendidos para negativos, como lojas que não permitem que você devolva as coisas.

Esta é uma visão geral dos seus direitos e alguns dos problemas mais recentes que a pandemia trouxe.

Compras online e na loja

Seus direitos mudam quando você compra remotamente (Imagem: Getty Images / iStockphoto)

Reclamações sobre varejistas, tanto online quanto na rua, são a terceira e a quarta mais reclamadas sobre produtos e serviços que o Resolver é solicitado a ajudar a resolver.

Há uma grande variedade de reclamações quando se trata de varejistas, mas o maior pesadelo para nós e para todos é o fato de que existem muitas regras que dão poder às pessoas, mas muitas empresas as ignoram, interpretam-nas a seu favor ou ocasionalmente desinformar as pessoas.

Vimos sites que enganam as pessoas sobre seus direitos de devolução de itens, disputas de entrega que transferem a culpa, garantias e contratos de serviço que não valem o papel em que estão escritos e contratos de crédito que escondem o verdadeiro custo do empréstimo. Se você detectar coisas como essa, nos avise!

Compras e devoluções - um guia

Você realmente precisa de um recibo? (Imagem: Getty Images)

De onde vêm meus direitos básicos de compra?

• A Lei dos Direitos do Consumidor (que entrou em vigor em 01 de outubro de 2015) concede a você a maior parte dos seus direitos de compra. Para itens comprados antes do ato, é a Lei de Venda de Mercadorias (1979)
• A lei abrange bens e serviços (incluindo bens digitais) e se eles são de 'qualidade satisfatória, conforme descrito ou adequado para a finalidade'. Se os produtos que você compra não se enquadram nessas categorias, você pode solicitar reembolso, substituição ou reparo, dependendo de quando as coisas derem errado.

Quais são meus direitos se eu quiser devolver uma compra, mas não houver nada de errado com isso?

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• A boa notícia é que, se o item foi comprado online ou por telefone, você tem 14 dias para devolvê-lo de acordo com os Regulamentos do Contrato do Consumidor de 2013. No entanto, na loja é diferente e dependerá da política da loja.

Quando recebo o dinheiro?

• Além dos direitos de compra de produtos online, 14 é um número útil para lembrar. O varejista tem 14 dias para reembolsá-lo a partir do momento em que receber a mercadoria (ou quando você disser se a mercadoria é digital). Isso inclui os custos de entrega para devolver o item (mas eles só têm que pagar a opção mais barata disponível, então você pode acabar pagando a diferença).

E se eu comprei o item na loja?

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• Essas regras não se estendem a itens comprados na loja, embora você tenha vários direitos para itens com defeito ou deturpados. Algumas lojas permitem que você devolva itens com recibos de presentes. O recibo de presente é basicamente um recibo adicional fornecido pelo varejista com o preço não incluso, para que você possa devolver e trocar itens. Você não precisa ser o presenteador para resgatar um recibo de presente, mas o varejista pode definir os termos se o item não estiver com defeito. As lojas podem pedir que você apresente um recibo, portanto, guarde-o. O júri não decidiu se uma foto de um recibo conta, então fale com a loja antes de entrar para evitar uma discussão sobre as caixas registradoras.

E se os produtos estiverem com defeito?

• Você tem muitos direitos quando se trata de bens ou serviços que não funcionam. No entanto, existem certos limites de tempo que você precisa ter em mente.
• As regras (neste caso, a Lei dos Direitos do Consumidor de 2015) dizem que você tem 30 dias a partir da data em que os bens foram comprados para devolver o item se ele estiver instável ou não como foi descrito.
• Você tem direito a um reembolso total se os produtos forem devolvidos dentro de 30 dias. Tenha em atenção que irá para a conta da pessoa que o devolve, pelo que se a mercadoria foi adquirida online, a pessoa que comprou o presente terá de organizar o reembolso.

E se for ao longo de 30 dias?

Quanto tempo você tem que dar algo em troca (Imagem: Getty Images)

• Se os produtos estiverem com defeito, você tem até seis meses para devolvê-los - e o ônus da prova recai sobre o varejista para provar que o item não apresentou problemas ou reembolsá-lo. Eles podem ter uma rachadura durante o reparo ou substituição do item, mas depois disso, você pode solicitar o reembolso.
• Mesmo ao longo dos seis meses, nem tudo está perdido, embora você precise provar por que não percebeu que o item estava danificado ou que o problema não é apenas devido ao uso e desgaste. Esteja preparado para se comprometer. Você pode estar procurando um reparo ou substituição - e se o produto foi atualizado desde então, você não tem direito à versão atualizada.

E quanto às lojas individuais e suas políticas de devolução?

• Um varejista não pode ignorar a lei, mas muitos deles oferecem melhores políticas de devolução como parte de seu negócio para mantê-lo como um cliente fiel. Muitas lojas aumentaram seus prazos para devolução de mercadorias, mas não seja complacente. Verifique antes / depois de fazer o pedido e coloque a data em seu diário algumas semanas antes do prazo.

E se o fornecedor de bens ou serviços disser que o item não está com defeito?

• O principal aqui é se os produtos são de 'qualidade satisfatória', 'adequados à finalidade' ou 'conforme descrito'. A última opção é bastante direta. Compare a descrição do item com o que você tem e se for enganoso (não como descrito), faça uma reclamação.
• É importante lembrar que é 'adequado' porque você pode não perceber que um item não está fazendo o que deveria fazer até que você comece a usá-lo - o que pode acontecer algum tempo depois de ter sido comprado. Portanto, se você encomendou cortinas blecaute que, na verdade, não bloqueiam a luz, pode argumentar que não são adequadas para o seu propósito.
• ‘Qualidade satisfatória’ é bastante subjetiva. Para dar um exemplo, se você vai a um restaurante e não gosta da sua comida depois de comer tudo, você não irá muito longe. Mas se você pediu com antecedência por uma opção vegetariana, mas ela não foi fornecida quando você chegou, então claramente não recebeu o que queria.
• Portanto, um bom ponto de partida é perguntar 'ele faz o que diz na lata?' Se não, reserve um tempo para explicar por que você não conseguiu o que pensava que estava recebendo.

COVID 19 e seus direitos

Todos esses direitos são excelentes, mas a pandemia mudou tudo de cabeça para baixo. Como você deve devolver mercadorias se os correios estão fechados? E se a empresa não aceitar devoluções? E o que você faz se estiver protegendo?

Fomos informados de que algumas lojas mudaram suas políticas de devolução.

Isso provavelmente não foi feito por motivos sinistros - é mais uma falta de pessoal para processar e gerenciar as devoluções. Mas porque o texto em alguns sites é tão opaco e confuso, não está inspirando confiança.

Pior ainda, algumas empresas formularam as coisas de uma forma que implica que seu direito de retornar foi oficialmente interrompido. Não foi, a empresa está apenas dizendo que não pode lidar com isso agora.

Acreditamos que uma empresa que pode vender coisas para você também deve ser capaz de recuperá-las, mas, deixando isso de lado, seu direito de devolução não deve ser afetado por isso.

Consulte Mais informação

Direitos do consumidor

Os prazos neste artigo ainda se aplicam, mas deveriam ter sido estendidos para que você saiba quando poderá devolver itens e obter reembolsos.

Muitas lojas dizem que farão isso quando reabrirem, mas os detalhes são vagos. Esperamos que eles sejam razoáveis ​​sobre suas circunstâncias pessoais.

Se você estiver preocupado com uma devolução ou reembolso, entre em contato com a empresa e explique suas circunstâncias e peça que analisem suas opções. Se o site deles não estiver claro, obtenha uma resposta por escrito por e-mail ou mesmo texto, se possível.

Se achar que perdeu o tempo necessário para devolver as mercadorias por não ter sido informado pela empresa, você tem o direito de fazer uma reclamação. O Resolver pode ajudar gratuitamente: https://www.resolver.co.uk/