O processo deveria estar ficando mais simples, não mais complexo(Imagem: Getty)
As empresas de trem estão tornando cada vez mais difícil para os clientes solicitar reembolso por atrasos, apesar das novas regras destinadas a tornar o processo mais simples, descobriu a pesquisa.
As empresas estão lutando para que os passageiros recebam indenização, exigindo até 24 informações separadas durante o processo de sinistro. Grupo de consumidores. Qual? disse.
No Reino Unido, a maioria das companhias ferroviárias tem planos de atrasos de reembolso - onde os passageiros podem pedir indenização por atrasos de 15 minutos ou mais em alguns provedores e 30 minutos ou mais em outros.
No entanto, a instituição de caridade analisou os formulários de reclamações online de 24 operadoras e descobriu que eles exigiam um mínimo de 10 informações dos passageiros que buscavam compensação por serviços atrasados ou cancelados.
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Isso ocorre depois de um relatório constatar que um terço dos clientes não reclamam por atrasos nas viagens porque o processo é considerado muito trabalhoso e muito difícil.
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Os piores infratores por terem processos de sinistros complicados e demorados foram Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales e West Midlands Trains - com cada um exigindo 24 informações.
Informação desnecessária
Greater Anglia foi eleita um dos piores criminosos (Imagem: PA)
Mas mesmo as empresas de melhor desempenho - Chiltern Railways e Heathrow Express - exigiam que os passageiros fornecessem 10 informações diferentes antes que eles pudessem apresentar uma reclamação quando os serviços atrasassem ou fossem cancelados.
Durante o processo, os passageiros muitas vezes foram solicitados a fornecer uma série de detalhes aparentemente irrelevantes - colocando barreiras potencialmente desnecessárias para receber a compensação que lhes é devida.
A maior variação entre as companhias ferroviárias estava na quantidade de informações que os passageiros eram solicitados a receber sobre o tipo de passagem com que viajavam.
Na análise, as cinco piores companhias ferroviárias exigiram que cada passageiro apresentasse 13 informações diferentes sobre sua passagem nesta parte do formulário, como se era uma passagem impressa, o custo, a classe, como a passagem foi paga, era no horário de pico e as datas para as quais o bilhete era válido.
No entanto, a maioria dessas informações pode ser encontrada claramente exibida em uma foto do bilhete de papel - que 23 entre 24 companhias ferroviárias exigem que seja carregado como prova de compra.
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Até 14 das 24 companhias ferroviárias também pediram aos passageiros que buscassem informações ainda mais detalhadas sobre os bilhetes, como o número de referência do bilhete. Em contraste, o melhor desempenho nesta seção, Chiltern Railways, exigia apenas duas informações sobre um bilhete dos passageiros - o tipo de bilhete e o comprovante de compra.
Os passageiros também foram questionados sobre a viagem que fizeram. Havia uma diferença de quatro informações entre as empresas que pediam o mínimo de detalhes - Heathrow Express com três e Chiltern Railways com quatro - e as empresas que exigiam mais - Great Northern, Southern e Thameslink com sete.
Seis das empresas ferroviárias pediram às pessoas que fornecessem os detalhes da viagem 'de e para' mais de uma vez no mesmo formulário, forçando-as a inserir a viagem que fizeram duas vezes.
Metade das companhias ferroviárias também perguntou aos passageiros por que eles estavam fazendo uma reclamação ou o motivo do atraso - sendo este último uma informação que a companhia ferroviária está em melhor posição para responder e já deveria ter.
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Todas as companhias ferroviárias pediram quatro informações pessoais, com exceção da Merseyrail, que também perguntou aos passageiros a data de nascimento.
Por que eles exigem tanta informação?
Milhares de passageiros sofrem com viagens atrasadas e canceladas todos os dias no Reino Unido (Imagem: Getty)
Quando qual? perguntou a essas empresas ferroviárias por que solicitaram esse nível de detalhe - as respostas incluíram dissuasão de alegações fraudulentas, que era necessário para bilhetes de papel sem reservas, o destaque de varejistas terceirizados e a defesa de que os clientes poderiam abrir uma conta online e armazenar seus dados pessoais detalhes para tornar as reivindicações mais fáceis na segunda vez.
No entanto, algumas empresas ferroviárias já demonstraram que esses esquemas de compensação complexos podem ser evitados completamente.
Várias empresas ferroviárias - incluindo C2C, Northern, South Western Railway e Virgin Trains - já oferecem compensação automática aos clientes com certos bilhetes, o que significa que os passageiros são reembolsados automaticamente sem qualquer preenchimento de formulário complicado.
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Alex Hayman, em qual? disse: 'É claro que este sistema de compensação fragmentado e confuso leva as pessoas a perderem muito dinheiro quando já sofreram o suficiente com níveis inaceitáveis de atrasos e cancelamentos.
“A tecnologia existe para fornecer compensação automaticamente, mas a indústria continua a se arrastar, enquanto se beneficia de um sistema que impede os passageiros de reclamarem o dinheiro que lhes é devido.
'Os passageiros querem ver mudanças rápidas, então a revisão ferroviária do governo deve provar que leva a sério colocá-los em primeiro lugar, garantindo que a compensação automática seja introduzida em toda a rede.'
Anthony Smith, executivo-chefe da organização independente Transport Focus, acrescentou: “A pesquisa da Transport Focus descobriu que apenas 35% dos passageiros elegíveis reivindicaram indenização por sua viagem. Agora é importante que os operadores de trem incentivem ativamente os passageiros a reclamar, tornando-o rápido, fácil e automatizado o mais rápido possível.
'Ao longo do próximo ano, o Transport Focus fará campanha para garantir mais passageiros afetados por atrasos ou reclamações de cancelamentos. Não há maneira melhor para os passageiros garantirem que a indústria ferroviária os ouça. '
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